o queridinho dos atendentes

- Liga pra mim, seu lindo!
– Liga pra mim, seu lindo!

Chega a ser lugar-comum nas conversas as queixas contra as centrais de teleatendimento. Seja de operadoras de telefonia celular ou de tv a cabo, quase todo mundo tem uma reclamação sobre o nível do serviço que recebem. Talvez eu seja uma exceção a esta desagradável regra.

Como bem descreve Dan Ariely em Positivamente Irracional, a saga funciona como um ciclo vicioso: uma pessoa descontente com o atendimento trata o operador com grosseria; este, ficando irritado, passa o mau humor ao próximo cliente, que também se sentirá contrariado e será estúpido em seu próximo contato – e assim por diante.

Inexplicavelmente (ou não), o oposto acontece comigo: costumo ser muito bem atendido e ter (quase) sempre os meus problemas solucionados. Não por milagre, isto parece ter mudado depois que li o livro mencionado acima e entender a dinâmica descrita.

Porque a partir de então, passei a tratar de forma especialmente cordial os funcionários de centrais de atendimento, mesmo quando tudo parecia conspirar contra mim.

A verdade é que, mesmo quando a pessoa que nos atende é despreparada para o serviço – o que, reconheço, é muito frequente – muitas vezes aquilo que estamos solicitando está fora do alcance de quem nos atende.

Trata-se, simplesmente, de um caso de falta de autonomia para fazer o que é correto. Mas isto não significa que a pessoa do lado de lá não possa se esforçar um pouco mais e tentar encontrar uma solução para a sua solicitação. Algo que ela não fará, em hipótese alguma, se o cliente for grosseiro.

Mas o que isto tudo tem a ver com autoajuda, ou autoatrapalha? Simples: um dos mais repetidos mantras da autoajuda diz que se você for uma pessoa negativa, as coisas darão errado e, por contraste, se você for positivo, tudo dará certo.

Por experiência própria – e isto não vale, absolutamente, como prova desta teoria – eu posso dizer que é assim que funciona comigo. Mas a explicação para isto, não está na justiça cósmica, no carma, ou na energia que você emite – que é como a turminha new age costuma justificar tais correlações.

A razão tem muito mais a ver com a forma como a sua predisposição interfere nas suas atitudes. Queira você, ou não, seu interlocutor percebe o seu mau humor, ou a sua má vontade, seja em interações ao vivo ou por telefone. E aí você entra no ciclo descrito por Ariely.

Ter uma atitude positiva interfere, sim, nos seus resultados. Não porque o universo percebe isto e envia-lhe suas graças, mas porque você cria uma empatia com quem está lhe atendendo. E isto serve não só para você mas, também, para o próximo da fila. Que pode ser você.

 

1 pensamento em “o queridinho dos atendentes”

  1. Rodolfo,
    Esse texto me fez lembrar de 2 podcasts da Business English Pod que ouvi dias atrás com belas dicas de como ser bem atendido, e que se não me falha a memória, fala justamente em ter uma atitude positiva para que seu problema seja resolvido.
    Segue os links:
    http://www.businessenglishpod.com/2013/02/24/business-english-skills-360-how-to-get-good-customer-service-part-1/ e http://www.businessenglishpod.com/2013/02/24/business-english-skills-360-how-to-get-good-customer-service-part-2/

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